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2013年8月15日 星期四

開門做生意

迎接挑戰開創機會

心路每天開門做服務,但沒有太多人知道,心路也每天開門做生意。心路北有「慈佑洗衣工場」、「心路洗衣坊」、「清潔工作隊」,南有「一家工場」做香皂、蛋捲、卡片、印刷,這都是心路的「自營生意」。

雖然只能算是小生意、小工廠,但裡面有心路大大的企圖:

我們希望讓有就業意願,但競爭力不足以進入一般就業市場的身障者有機會工作;
我們希望讓身障者在這裡能有「職能強化」的空間,為未來就業做準備;
我們也希望營業的利潤能夠回饋到服務面,補充服務經費的不足;
我們還希望讓社會大眾從庇護商品中,看見身心障礙者的能力…
只是,「隔行如隔山」的問題,在社福組織也不能例外。


民國85年,新北市的新店區公所把一塊小小的市區畸零地借給心路做為洗車中心的場地。當時的洗車中心分工是洗車機器主要由肢體障礙青年來操作,智障青年負責抹車等工作,規模雖小,倒也創造了好幾個工作機會。後來雖然因為公家收回場地而不得不結束營業,但後續也為智能障礙者從事洗車這一行打下不錯的江山。不過,對於當時洗車中心的主任張玲而言,每天車來車往,面對客人的要求、大大小小的狀況、同業的競爭,以及一翻兩瞪眼的每日業績,即使是NPO都得真槍實彈的奮戰。

結束洗車場後,她轉至心路洗衣坊繼續當主管,雖然本身是學服裝設計,但到了洗衣業也是得一切從頭來。第一次慘痛教訓是處理一件名牌橡膠材質衣服,一下過水後發現整件衣服就乾掉了,緊急諮詢同業,建議用乙醚來救,重複噴了再晾,總共花了兩、三個禮拜才終於回復,過程中持續和顧客保持聯繫,總算圓滿解決,但心臟不夠強真的會嚇出心臟病來。

洗衣客訴案件比起洗車當然高出許多。碰到心愛的衣服洗不好,客人不會因為是庇護工場而包容,張玲曾經碰過客人不接受衣服的洗滌結果,在協調無效下,威脅要發存證信函,還撂下一句:「算我倒楣,你們也不過就是要份工作嘛。」聽著雖然委屈,但也得認知服務業就是必須承受這些。

這幾年心路洗衣打出好名聲,在速度、品質、價格上都具市場競爭力,更成了許多機關、學校和企業的指定合作對象。張玲認為庇護工場要經營長久,品質是關鍵,「要能搞定挑剔的客人」,以洗襯衫為例,雖然工廠裡有襯衫機,一件襯衫可以一次整燙完成,但是領子、袖口要挺、要立體,還是得靠人工整燙。老經驗的師傅一個步驟一個步驟的教,就服員用計時器,用各種方法激勵障礙員工達成,慢慢發現他們的品質和速度都能達到水準。

現在走進慈佑洗衣工場,50多位員工整齊有序的作業,分不清誰是就服員、誰是身障者,工場從每年虧本,在開場十年後終於開始獲利,這些經驗得來不易。總是客氣、態度溫和、身材嬌小的張玲,現在談起生意很有氣魄,該堅持一定堅持,她說總算證明洗衣工場可以達到服務、業務並進的效益要求。

在高雄鳳山的一家工場,這幾年手工皂一直有著還算穩定的銷量,但要能「養家活口」,在產品定位、行銷包裝、顧客開發等方面,都還要學習。本來工場裡還有一條主力生產線──冰棒,辛苦經營五年後悄悄收了,因為單憑一家小小的工廠,實在太難打進戰況激烈的冰品市場,成本又降不下來,苦苦撐了幾年還是認賠收場,也是一次慘痛經驗。倒是繼冰棒之後推出的蛋捲產品,因為配方獲得行家指點,包裝又討喜,市場反映很好,最主要的是庇護員工都做得來,總算讓營收有機會轉虧為盈。

市場的考驗總是一波又一波,絲毫不能懈怠,因為做生意就是想賺錢,只是庇護工場又肩負了另一重服務身障者的使命。現在擔任心路副執行長的張玲說,做庇護工場很難不經歷服務、業務何者為重的人格分裂期,如何在商業市場中搶攻一席之地,又不悖離服務身障者的初衷,分際的拿捏真的很重要。

但回頭想想,透過這些庇護商品或勞務的製造行銷,有更多人接觸了心路、認識了身障朋友,而NPO更得以跨足到其他的產業。對外的門開得更大了,新的技術、新的思惟相互激盪,融合的更自然更沒有距離,這何嘗不是另一種服務的效益呢?